Futuro degli acquisti: tra scenario digitale e negozi fisici, un processo da ridisegnare

Black Friday, acquisti natalizi, cashback. Quello di dicembre 2020 verrà ricordato probabilmente come il mese in cui commercio online e tradizionale si sono dati battaglia come mai prima d’ora.

A causa del lockdown, infatti, molti cittadini hanno scelto di acquistare prodotti sulle piattaforme digitali, mentre le misure del Governo, tra cui cashback e lotteria degli scontrini, provano a salvaguardare il commercio fisico.

Ma i due mondi sono davvero in conflitto? E gli sconti praticati online sono davvero un’occasione? Lo abbiamo chiesto a un osservatorio privilegiato, quello di Altroconsumo, nella persona del segretario generale Luisa Crisigiovanni.
 

A fine novembre, come ogni anno, si è tenuto il Black Friday. Ma è davvero è un'opportunità di risparmio per il consumatore?

La risposta è... dipende. Ogni anno monitoriamo questo giorno - ormai esteso a un periodo di più giorni - caratterizzato da un conto alla rovescia che cappeggia sulle occasioni dei siti online.

Andando a controllare in profondità, però, abbiamo scoperto che in genere si tratta di sconti applicati a listini degli anni precedenti, quindi su prodotti che sarebbero andati comunque incontro a una svalutazione. Le percentuali di sconto, che arrivano anche al 50%, andrebbero quindi collocate nel giusto contesto.

Orientarsi rispetto al prezzo giusto, infatti, è importante: a volte, gli stessi sconti vengono applicati anche in altri periodi dell’anno. Insomma, dobbiamo capire che non tutto è un’occasione imperdibile. 
 

Cosa deve chiedersi il consumatore all’atto dell’acquisto?

Dovrebbe chiedersi se ne ha davvero bisogno. Quindi, al di là del bombardamento, dobbiamo capire se un prodotto ci serve davvero in quel determinato momento e se è davvero così conveniente.

Quando siamo davanti a uno sconto, dobbiamo sempre collocarlo in riferimento al prezzo di mercato. Poi succede che, dato l’alto numero di richieste, magari l’ordine viene annullato per mancanza di merce.

Questa potrebbe essere considerata una pratica commerciale scorretta perché il venditore non può promuovere qualcosa di cui poi non dispone. 
 

Avete condotto un’indagine proprio sugli sconti proposti durante il Black Friday. Cosa avete scoperto?

Nell’indagine che abbiamo condotto, delle 79 offerte prese in considerazione, solo il 20-25% erano davvero convenienti. Abbiamo analizzato i periodi prima e dopo il black friday e abbiamo scoperto che molti store online hanno praticato prezzi addirittura più costosi del periodo tradizionale: Mediaworld del 6%, Amazon del 4%. Nel caso di Euronics c’era solo un caso conveniente, invece gli altri prodotti hanno visto un rincaro dell’11%!

Bisogna tornare a fare come nei negozi tradizionali dove troviamo i due prezzi, quello normale e quello scontato. Su Altroconsumo abbiamo anche pubblicato una classifica degli e-shop dove si può acquistare in sicurezza.
 

In merito alla sicurezza degli acquisti online, il consumatore corre più rischi durante il Black Friday rispetto ad altri periodi dell'anno?

È vero che nel periodo di Black Friday può diminuire la soglia dell’attenzione per la concitazione di dover concludere l’acquisto in poco tempo.

Ma naturalmente, per gli acquisti fatti in questo periodo, devono valere le solite protezioni sui consumatori previste dalla legge: l’applicazione degli sconti non deve essere vincolata alla richiesta di informazioni sensibili, quali il numero di telefono, deroghe alla privacy, l’iscrizione alla newsletter, informazioni sui familiari e così via.

Non ci deve essere, insomma, una pesca a strascico di dati. Il cittadino digitale deve conoscere le condizioni di vendita, di consegna, soprattutto del servizio post-consumo e diritto di recesso entro i 14 giorni con spese di spedizione incluse. Queste informazioni ci devono sempre essere. Non dobbiamo essere frettolosi ed ignorare informazioni essenziali.
 

Dal punto di vista dei consumi e delle aspettative di acquisti, che Natale sarà quello del 2020?

Data la situazione, sarà un Natale più orientato all’acquisto online. Ma d’altronde lo shopping online è diventato ormai il new normal e quindi parte integrante della nostra vita.

Dobbiamo lavorare sulla formazione digitale dei consumatori: noi come Altroconsumo, per esempio, stiamo cercando di rafforzare queste competenze negli adulti fornendo consigli su come comportarsi online, per esempio facendo attenzione alle modalità di pagamento chiare e senza commissioni, con il riepilogo dell'ordine e con un processo di pagamento sicuro distinguibile dalla pagina internet con indirizzo https.
 

Il cashback ha portato o porterà ad acquistare più merce nei negozi tradizionali?

Il cashback cosiddetto di Natale è nato per sostenere gli acquisti nei negozi di prossimità, ma la sua finalità vera è trainare le persone a dotarsi di SPID ed insieme promuovere i pagamenti digitali. 

Concepito con le migliori intenzioni, l’obiettivo di avviare il dialogo digitale tra cittadini e istituzioni si è tuttavia rilevato un po’ un’anatra zoppa. Dobbiamo fare ancora molta strada per l’emancipazione digitale: 12 milioni di persone si sono dotate di account SPID  ma solo 3,3 milioni hanno collegato le proprie carte di credito o bancomat. 

Questo dimostra che molti cittadini fanno ancora fatica a beneficiare dei vantaggi dell’iniziativa. Si poteva forse alzare il rimborso a 300 euro e ridurre le transazioni cashless da 10 a 5, ma forse non sarebbe comunque bastato.
 

Lo scenario digitale degli acquisti ha quindi più pro o contro?

Fisico e digitale non devono essere per forza in contrapposizione: entrambi hanno pro e contro e sono canali utili a seconda delle situazioni e delle priorità.

Prendiamo a esempio la spesa: forse inquiniamo di più se ci si muoviamo singolarmente invece che farci portare la spesa a domicilio.
Così i negozi di vicinato muoiono? Non è detto.

Forse è il caso di ripensare i negozi del territorio in un’ottica di servizio ad hoc e di aggregazione, momenti di creatività, con al centro l'interazione sociale invece che l’atto d’acquisto.

Quello che sto dicendo è che i consumatori hanno bisogno di servizi personalizzati, di spazi fisici, che non devono essere necessariamente pensati unicamente come luoghi di acquisto, ma anche di socialità. Allora laddove il digitale è veloce e abbatte barriere spazio temporali, l’acquisto nel negozio sotto casa restituisce un senso di comunità al tessuto urbano, incentrato più su relazione e interazione sociale.

È un processo di cambiamento ancora da immaginare, ma la strada che io vedo è questa.